Compra misteriosa

¿En qué consiste el sistema de compra misteriosa?

La compra misteriosa (del inglés Mystery Shopping) es una herramienta de investigación de mercado utilizada para evaluar y medir un negocio o locales en campos tales como limpieza y pulcritud, cortesía, eficiencia y servicio al cliente en general. Un cliente misterioso será seleccionado de entre el panel de una empresa de investigación de mercado que se especializa en compras misteriosas, basándose en el perfil provisto y otros criterios. Actuando en calidad de un cliente misterioso, puede que evalúes el rendimiento de una serie de empresas, como tiendas, restaurantes de comida rápida, cines y hoteles; y también proporcionarás una visión muy necesaria a favor de las empresas que desean garantizar que su personal preste un servicio consistente.

Mystery shopper

¿Quién puede ser un cliente misterioso?

La compra misteriosa se está convirtiendo rápidamente en uno de los retos más apasionantes de la investigación de mercados, y cualquiera puede hacerlo. Como el título de cliente misterioso sugiere, el trabajo requiere que operes en secreto y que no llames la atención más de lo que un cliente habitual lo haría, es decir, no debes revelar nunca que eres un cliente misterioso. Los candidatos para el trabajo de compra misteriosa varían ampliamente, pero hay algunos requerimientos que son de suma importancia para poder hacer una evaluación:

1. Debes seguir las instrucciones que te presentan con precisión - el no hacerlo puede resultar en mejoras potenciales que no se recojan y luego no se realicen.

2. Debes ser discreto. Actúa normalmente, como si fuera cualquier otro día, cuando estés de compras y visitando el cine etc.

3. Necesitas tener muy buen ojo, y poder escribir un informe constructivo a cerca de la empresa que estás evaluando.

¿Qué cualidades hacen a un buen cliente misterioso?

Las empresas de contratación tienen la obligación legal de emplear solo a mayores de 18 años de edad y, en general, prefieren a las personas que pueden permanecer en el anonimato y no llamar la atención.

Deben ser fiables, organizados y disciplinados. Normalmente hay plazos estrictos para completar la misión, y el informe escrito debe ser honesto, objetivo y profesional. El comerciante o proveedor de servicios que ha encargado la asignación leerá el informe, por lo que es de vital importancia utilizar buen lenguaje y no ser subjetivo u ofensivo al comentar.

Los clientes misteriosos también tienen que tener un buen dominio del español y el uso de la gramática, ¡o por lo menos saber cómo usar el corrector ortográfico en su PC o portátil! La precisión es también muy importante. No puede haber contradicciones en los datos u opiniones en el informe presentado. Tiene que ser un honesto e imparcial examen de la transacción que se llevó a cabo.

Desde un punto de vista práctico, cualquier persona que opere como un cliente misterioso debería tener acceso a una cámara digital, un escáner o un teléfono móvil con cámara. Por lo general la asignación supone realizar una compra en un comercio minorista, y los clientes misteriosos deben adjuntar una copia de su recibo al archivo su informe.

Maximiza tus posibilidades en tu perfil

Cuando te registres en un panel de compra misteriosa, se te pedirá que llenes un perfil con información, por ejemplo, nombre, dirección, fecha de nacimiento etc. Lo que completes luego de este punto es muy importante, ya que te ayudará a darle al panel una imagen de ti mismo (tu estilo de vida, intereses y hábitos de compra) tan amplia como sea posible. Esto, a su vez, aumentará las posibilidades de que te seleccionen para tareas que no sólo te interesan, sino que disfrutarás más y podrás evaluar mejor.

La compra misteriosa requiere que el evaluador posea algún interés y conocimiento en el área de venta que está evaluando, de manera tal que el reporte sea mucho más que una mera opinión sobre lo bueno o malo de la experiencia. Por ejemplo, si eres vegetariano, ¡es poco probable que seas un buen partido para evaluar una hamburguesería!

¿Qué sucede después de registrarse?

Una vez te hayas inscrito y hayas registrado tu interés en la compra misteriosa, se te ofrecerán tareas de acuerdo a tu perfil y la información que hayas enviado. Tendrás que revisar tu bandeja de entrada de correo electrónico porque, en la mayoría de los casos, las invitaciones a los trabajos se enviarán al correo que hayas facilitado en el momento del registro. También sería una buena idea visitar el sitio web del panel con regularidad para mantener la información del perfil actualizada, y para garantizar que no te pierdas ninguna oportunidad interesante y bien pagada.

¿Merece la pena la compra misteriosa?

Mientras que ningún cliente misterioso se hará rico, la paga no es tan mala y se puede utilizar para complementar otro ingreso. También es una buena manera de conseguir artículos de la vida cotidiana de forma gratuita, ya que los productos adquiridos durante la compra misteriosa son pagados por la empresa. Hay muchos otros tipos de empresas de compras misteriosas. Una búsqueda rápida en Internet te dará una lista detallada.

¿Es relevante la compra misteriosa en el mercado actual?

Desde que el concepto fue desarrollado en la década de 1940, la compra misteriosa se ha convertido en una práctica comercial muy regulada.

Mysterious woman

Todos nosotros, como consumidores, diariamente juzgamos los servicios que recibimos, ya sea en nuestro supermercado local, en un café, en el autobús o el tren, o una llamada a un centro de atención al cliente. Empresas de todos los tamaños necesitan evaluación y retroalimentación de fuentes imparciales para identificar los defectos de sus niveles de servicio al cliente. Especialmente en estos tiempos de incertidumbre económica, los consumidores no dudarán en boicotear los locales y los proveedores de servicios que no ofrecen los estándares de calidad requeridos.

He completado mi compra misteriosa - ¿Qué pasa ahora?

Después de completar una tarea, los compradores misteriosos, en general, rellenan un cuestionario en línea. Este suele incluir una serie de simples respuestas sí/no, un informe escrito completo y otras observaciones detalladas relativas a su visita. El cuestionario, normalmente, tiene que completarse en 24 horas, pero se dispone de tiempo extra dependiendo de la extensión y la naturaleza de la tarea. Sin embargo, se aconseja destinar bastante tiempo a completar los cuestionarios, que son normalmente extensos.

Qué hay que tener en cuenta

Algunas empresas de compras misteriosas envían el cuestionario a los clientes misteriosos antes de comenzar un trabajo, lo cual es muy útil, ya que les da una idea de qué tener en cuenta. Incluso las empresas que no ofrecen el cuestionario final, les ofrecen ideas detalladas de lo que deben hacer. Asegúrate de llevar a cabo las compras dentro de los tiempos indicados en las instrucciones. Es posible que también necesites distinguir tarjetas de identificación para determinar a qué personal evaluar o indicar una descripción de ellos en tu informe. Estas descripciones incluyen información como sexo, altura aproximada, color de pelo y estilo y si la persona usa gafas o no.

Hechos, no opiniones

Es muy importante comprender que al completar un cuestionario de compra misteriosa, la empresa está buscando tus observaciones y hechos acerca de tu visita y no opiniones. Las respuestas deberán seguir el tema y abarcar todos los aspectos de la cuestión.

Tiempo

Los tiempos de servicio son importantes en muchos casos, especialmente en los restaurantes y tiendas, por lo que el cliente misterioso necesita asegurarse de saber lo que el cliente desea en el informe antes de la visita.

Mantenimiento de registros

Necesitarás algún tipo de prueba de tu visita, de modo que asegúrate de guardar los recibos. A veces se te puede pedir que hagas una fotografía del lugar de la visita. Es mejor hacer esto después de tu visita de manera que no te descubran. No es aceptable cargar las imágenes desde Internet. La fotografía debe ser de la tienda el día de la visita.

Tipos comunes de preguntas

Por lo general, habrá una sección sobre la primera impresión, donde el cliente misterioso hace un comentario sobre el estado del local desde el exterior y en la primera entrada al local.
El Servicio de Atención al Cliente es muy importante para los clientes, por lo que suele haber una sección en la que se te invita a comentar si la bienvenida que recibiste fue realmente cálida y cordial.

Por lo general, se te solicitará comentar sobre la calidad de los productos y servicios que has recibido. Algunas encuestas tienen una pregunta en particular que las empresas desean que los clientes misteriosos hagan a los empleados y hagan una nota de la respuesta.

Muchos cuestionarios también tienen un cuadro de texto en el que el cliente misterioso tiene que describir toda la visita de principio a fin. También es útil para el cliente comprobar que no hay contradicciones en el informe.

Algunas veces el cliente está interesado en conocer cuál es su competencia en una zona en particular, por lo que puede haber preguntas sobre los proveedores alternativos de bienes y servicios similares en la zona y cómo el cliente misterioso compararía los locales visitados.

Hay variaciones en el tipo de preguntas que los clientes misterios deben responder, pero lo más importante a la hora de llevar a cabo compras misteriosas es leer las notas cuidadosamente con antelación y estar seguro de estar atento a todos los detalles que el cliente desea en el informe.